– O cliente tem sempre razão!
– Mas, Gil, Isso não faz sentido! Nem sempre o cliente está certo.
Perdi as contas de quantas vezes eu já falei sobre isso.
O cliente tem sempre razão!
Há um ponto de exclamação ao fim da frase.
Eu não estou perguntando se você concorda.
Eu aprendi que isso é um fato. A vida é assim.
E você deve estar discordando. E eu acho natural você discordar.
Eu disse “O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO!” e você entendeu “O CLIENTE ESTÁ SEMPRE CERTO!”.
Aprendi, e este é um aprendizado valioso, que ter razão não significa apenas estar certo.
Pra falar a verdade a palavra razão pode significar pelo menos umas 10 coisas diferentes.
Neste caso específico, entendo que o melhor sinônimo para razão é MOTIVO.
O cliente tem sempre motivo!
Ou seja, nem sempre ele está certo. Mas ele sempre tem um motivo para pensar como pensa, dizer o que diz e agir como age.
Entender os motivos do cliente é muito útil para desenhar possíveis soluções que você e sua empresa podem fornecer.
É útil ainda para melhorar sua comunicação com clientes que tenham as mesmas razões.
Mas principalmente te torna um profissional diferenciado em relação aqueles que enxergam no cliente um problema e não a razão de ser de qualquer empresa.
Publicado originalmente no LinkedIn em 13 de novembro de 2020. Ver post original.
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